W pierwszej części opisałem sposób traktowania klienta, który odstawił Toyotę Land Cruiser 26 października 2024 r. do autoryzowanego serwisu Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. w Łodzi przy ul. Brzezińskiej 24A. Z powodu nie dokonania naprawy w szóstym deklarowanym przez serwis terminie 16 grudnia klient zrezygnował z dalszej naprawy i zażądał przygotowania samochodu do zwrotu. Materiał dostępny jest pod linkiem https://fundacjapb.pl/czy-w-autoryzowanym-serwisie-toyoty-klient-moze-czuc-sie-bezpiecznie/

Zamiast przygotowania Toyoty Land Cruiser do zwrotu Kierownik Obsługi Posprzedażnej Toyota w Auto Podlasie Sp. z o.o. Pan Grzegorz Mróz w dniu 18 grudnia 2024 r. przesłał kosztorys wykonania naprawy, której nie wykonano od 26 października 2024r. Kosztorys opiewał na kwotę znacznie wyższą niż pierwotnie telefonicznie ustalono oraz zawierał pozycje budzące wątpliwości klienta. Niektóre pozycje w kosztorysie były dwa razy naliczone a kosztorys nie był rozdzielony na odrębną wycenę naprawy układu hamulcowego i odrębną układu EGR co uniemożliwiało klientowi ustalenie skali rozbieżności z wcześniejszymi ustaleniami telefonicznymi.

Klient już nie telefonicznie a w celach dowodowych pisemnie zażądał
Cyt. „Szanowny Panie
Widzę, że jednak nie odsłuchał Pan rozmów z serwisantem. Nie interesuje mnie czy to Pan usiłuje nieudolnie mnie oszukać czy pracownik Pana wprowadza w błąd co do faktycznego stanu ustaleń.
Pańskie oświadczenie cyt. „W załączniku jest podsumowanie Pańskich ustaleń z doradcą co do zakresu i kosztów” ma niewiele wspólnego ze stanem faktycznym i jest wręcz poświadczeniem nieprawdy.
Żądam podzielenia wyceny na naprawę hamulców a odrębnie układu EGR oraz rozdzielenia pozycji „OCZYSZNIENIE KANAŁ.W DOLOTOWYCH + UKLADU EGR + WYMIANA CHŁODNICY EGR ORAZ ZAWORU” na „„OCZYSZNIENIE KANAŁ.W DOLOTOWYCH + UKLADU EGR” i „WYMIANA CHŁODNICY EGR ORAZ ZAWORU” bym mógł ocenić faktyczną skale nieprawidłowości.”

W dniu 20.12.2024r. Kierownik Obsługi Posprzedażnej Toyota w Auto Podlasie Sp. z o.o. Pan Grzegorz Mróz przesłał dwa kosztorysy. Po zapoznaniu się z kosztorysami okazało się, że kosztorysy nie zostały opracowane oddzielnie dla poszczególnych napraw tylko nadal zawierają wymieszane pozycje z naprawy układu hamulcowego i układu EGR co uniemożliwia klientowi ustalenie skali nieprawidłowości z telefonicznymi ustaleniami. Dodatkowo wycena niektórych pozycji znacznie wzrosła rekordowa pozycja nawet o 300%:
• W dniu 18 grudnia „WYMIANA ZAWORU EGR” kosztowała 50 zł a 20 grudnia 150 zł;
• W dniu 18 grudnia „WYMIANA CHŁODNICY EGR” kosztowała 50 zł a 20 grudnia 200 zł;
• W dniu 18 grudnia „WYMIANA TARCZ I KLOCK.W HAMUCLOWYCH OSI PRZEDNIEJ” kosztowała 599,99 zł a 20 grudnia 699,99 zł.
• W dniu 18 grudnia „OCZYSZCZNIE PŁASZCZYZNY PIASTY + DALSZA DIAGNOSTYKA WIBRACJI NA KIEROWNICY” kosztowała 599,99 a 20 grudnia 799,99 zł.

Klient już pisemnie w dniach 21 i 27 grudnia żądał opracowania odrębnych kosztorysów dla naprawy układu EGR i hamulcowego ale żądania te zostały zignorowane.
Czy brak odrębnych kosztorysów uniemożliwiający klientowi ocenę skali niezgodności z wcześniejszymi telefonicznymi ustaleniami i rozbieżności w wycenie poszczególnych prac to przejaw niekompetencji i rażącego niedbalstwa czy już nieudolna próba oszukania klienta?

Pikanterii sprawie dodaje fakt, że serwis Auto Podlasie Sp. z o.o. przy kontakcie telefonicznym informuje, cyt. „iż w trosce o najwyższą jakość świadczonych usług wszystkie rozmowy są nagrywane”.
W materiale opublikowanym w dniu 20 grudnia 2024 r., napisaliśmy „Samochód do serwisu odstawiła laweta, więc wszelkie ustalenia nie były na piśmie, tylko podczas rozmów telefonicznych. Z tego powodu na wypadek dalszych problemów 29 listopada wysłałem do serwisu Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. żądanie przesłania nagrań wszystkich rozmów telefonicznych, jakie prowadziłem z pracownikami serwisu. Skoro serwis Auto Podlasie Sp. z o.o. na infolinii informuje, cyt. „iż w trosce o najwyższą jakość świadczonych usług wszystkie rozmowy są nagrywane”, to zobaczymy, jak z obowiązku wynikającego z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO) wywiąże się serwis czy może okaże się, że nie odbiega od poziomu serwisu gdy nagrania rozmów będą niekorzystne dla serwisu”.
W dniu 23 grudnia 2024r., klient otrzymał maila z serwisu Auto Podlasie Sp. z o.o. z informacją „W odpowiedzi na Pańskie żądanie z dnia 29 listopada 2024 roku na podstawie art. 15 ust. 1 RODO dostępu do danych osobowych oraz dostępu do nagrań przeprowadzonych rozmów z Pańskiego numeru telefonu od dnia 25 października 2024 z pracownikami Toyota Łódź, przesyłam nagrania rozmów.” i przesłano poniższe pliki:

Okazuje się, że przesłane nagrania są zaledwie z okresu 26 październik do 8 listopad 2024r. Telefonicznych rozmów klienta z pracownikami serwisu było znacznie więcej i czemu klient nie jest zdziwiony, że zgodnie z wcześniejszymi przewidywaniami wśród przesłanych nagrań nie ma rozmów w trakcie których pracownicy serwisu informowali o kosztach jakie klient będzie musiał ponieść za poszczególne proponowane czynności?
Z powyższego wynika, że serwis Auto Podlasie Sp. z o.o. ma problemy nie tylko z jakością serwisu ale jeszcze większe z respektowaniem przepisów o ochronie danych osobowych klientów i realizacją obowiązków wynikających z przepisów o ochronie danych osobowych.

Pozostaje nam kolejny raz napisać. Jak z powyższego wynika, sprawa jest rozwojowa, więc jak uzyskamy od właściciela Toyoty Land Cruiser informacje o dalszym przebiegu sprawy to będziemy Państwa informowali.

Aktualizacja z dnia 02.01.2025r.
W dniu 19 grudnia 2024 r., klient zażądał odrębnych kosztorysów, ponaglenia wysyłał w dniach 21 i 27 grudnia 2024 r. W dniu 2.01.2025r., Pan Grzegorz Mróz Kierownik działu obsługi posprzedażnej Auto Podlasie Sp. z o. o. Oddział TOYOTA ŁÓDŹ w Łodzi w końcu łaskawie przesłał klientowi odrębne kosztorysy.  Niestety po zapoznaniu się z tymi kosztorysami niektóre pozycje znów wzbudziły wątpliwości klienta. Najwięcej wątpliwości wzbudził kosztorys „Wymiana chłodnicy EGR oraz zaworu” klient nie jest mechanikiem ale 4 identyczne pozycje z tego kosztorysu (z tymi samymi indeksami) zostały naliczone również w kosztorysie „Wymiana tarcz i klocków hamulcowych osi przedniej”

Czy to klient jest paranoikiem (i śmie weryfikować pozycje w kosztorysach)? Czy kolejna próba obciążenia klienta kosztami tych samych pozycji w kosztorysie wymiany układu EGR i kosztorysie wymiany hamulców to kolejny przejaw niedbalstwa i niekompetencji czy już kolejna próba oszukania klienta w autoryzowanym serwisie Toyoty?

CDN.