Czy w autoryzowanym serwisie Toyoty klient właściciel nie tylko Toyoty Land Cruiser może czuć się bezpiecznie?

Poniżej prezentujemy doświadczenia właściciela Toyoty Land Cruiser, który odstawił samochód do autoryzowanego serwisu Toyoty.
Przez 7 lat korzystałem z usług autoryzowanego serwisu Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. w Łodzi przy ul. Brzezińskiej 24A. Zdarzały się sygnały świadczące o nieprawidłowościach, np. 11.06.2021 r., zalałem zbiornik adblue do pełna a 22.06.2021r., mechanik był taki zdolny, że podczas przeglądu dał radę wtłoczyć do pełnego zbiornika jeszcze 8 l adblue (zwróciłem uwagę serwisantowi ale nie chciało mi się handryczyć) ale generalnie nie miałem większych uwag.

Nigdy jednak nie doświadczyłem takiej niekompetencji, a wręcz próby oszustwa, jak w tym roku. Postanowiłem opisać przebieg tego zdarzenia, aby inni właściciele Toyot zachowali ostrożność i prawidłowo dokumentowali ustalenia z pracownikami serwisu.
Zapaliła mi się kontrolka check engine. Skontaktowałem się z serwisem i uzyskałem informację, że lepiej nie kontynuować jazdy, tylko na lawecie dostarczyć samochód do serwisu. 26 października 2024 r. odstawiłem Toyotę Land Cruiser do autoryzowanego serwisu Toyoty w Łodzi przy ul. Brzezińskiej 24A. W ciągu 3 dni sprawdzono rzekomo stan techniczny i poinformowano mnie, że kontrolka sygnalizuje konieczność wyczyszczenia kanałów dolotowych i układu EGR. Poinformowałem serwis, że we wrześniu w innym serwisie wymieniałem klocki i tarcze hamulcowe i czuję dyskomfort, bo przy prędkości powyżej 120 km/h przy hamowaniu wydaje mi się, że wyczuwam lekkie wibracje na kierownicy. Poinformowano mnie, że tarcze zostały założone na niewyczyszczone przylgi piasty i wymagają czyszczenia. Telefonicznie ustaliliśmy warunki finansowe i zleciłem wykonanie naprawy.
Samochód miał być naprawiony w kilka dni, ale, okazało się, że:
• będzie gotowy do wtorku 5 listopada,
• z wtorku zrobiła się środa 6 listopada. Gdy nikt do mnie nie zadzwonił, ja zadzwoniłem i usłyszałem, że kolejny termin to piątek 8 listopada i że na pewno odbiorę samochód. Oczywiście w piątek nikt nie dzwonił,
• gdy znów ja zadzwoniłem do salonu, powiedziałem serwisantowi, co myślę o takiej jakości obsługi. Tym razem usłyszałem, że może do 25 listopada samochód będzie naprawiony.
To przekroczyło mój poziom tolerancji niekompetencji w „soczystych” słowach powiedziałem serwisantowi co myślę o takim poziomie obsługi i opisałem na Fanpage Toyota Polska swoje negatywne wrażenia z jakości świadczonych usług przez serwis Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. w Łodzi przy ul. Brzezińskiej 24A. Po 19 minutach od zamieszczenia postu administrator fanpage zaprosił mnie do kontaktu z Biurem Obsługi Klienta. Skorzystałem z zaproszenia i opisałem swój problem w formularzu online Biura Obsługi Klienta.

Niestety kontakt z Biurem Obsługi Klienta nie wywołał żadnej reakcji ze strony serwisu ani Toyota Polska. Kierownik Obsługi Posprzedażnej Toyota w Auto Podlasie Sp. z o.o. Pan Grzegorz Mróz poinformował mnie, że każda tego typu sprawa zgłaszana przez klienta do BOK Toyota Polska powinna trafić do dealera, którego dotyczy a ta sprawa nie została nawet skierowana przez BOK Toyota Polska do dealera. Ciekawe co na taką obsługę powie Toyota Central Europe. Jedyny efekt to zablokowanie mi możliwości publikacji postów na fanpage Toyota Polska. Wtedy zrozumiałem, dlaczego na fanpage Toyota Polska jest „kraina szczęśliwości” i nie mogłem znaleźć żadnych krytycznych postów. Zrozumiałem, że kto nie pisze peanów na cześć Toyoty, jest blokowany, tak jak ja. Jeśli na fanpage Toyota Polska porównasz liczbę opublikowanych postów z liczbą postów, które możesz przeczytać to dowiesz się ile postów zostało usuniętych. Chyba nie tylko ja pisałem krytycznie bo „znikających” postów jest znacznie więcej.
20 listopada 2024 r. serwisant do mnie w końcu zadzwonił i powiedział, że właśnie zajęli się naprawą mojego samochodu (o zgrozo!!! dowiedziałem się, że od 26 października do 20 listopada poza wyceną nikt nic nie robił). Dla właściciela samochodu brak pojazdu przez miesiąc to poważny problem i nie jest ważne czy przyczyną jest niekompetencja pracowników i zła organizacja pracy czy problemy logistyczne Toyoty z częściami. Dostałem informację, że czwarty termin naprawy też nie będzie dotrzymany i że mechanik zmienił zdanie, cyt. „samo czyszczenie nie da takiego efektu, jaki powinien być” i wydaje mu się, że do wymiany są tarcze i klocki (tarcze i klocki wymieniłem kilka tygodni temu) oraz czujnik EGR z chłodnicą, a kolejny termin naprawy to 14 grudnia. Gdy spytałem, czy w związku z przedłużającym się czasem naprawy nie powinni mi dać samochodu zastępczego, usłyszałem, że nie ma dla mnie samochodu zastępczego. Dodatkowo arogancki serwisant powiedział mi, że jak mi się nie podoba, to mogę zrezygnować z naprawy. Czy to ma być standard obsługi w autoryzowanym serwisie Toyoty? Może najwyższy czas, żeby pracownicy serwisu Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. w Łodzi dowiedzieli się, jak powinna wyglądać obsługa klienta?
Odniosłem wrażenie, że wydłużanie terminu naprawy, sprzeczne informacje udzielane przez serwisantów i bezczelna postawa to element pokazywania upierdliwemu klientowi, gdzie jego miejsce. Dotarły do mnie informacje, że w Łodzi to nie są odosobnione przypadki. Samochód do serwisu odstawiła laweta, więc wszelkie ustalenia nie były na piśmie, tylko podczas rozmów telefonicznych. Z tego powodu na wypadek dalszych problemów 29 listopada wysłałem do serwisu Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. żądanie przesłania nagrań wszystkich rozmów telefonicznych, jakie prowadziłem z pracownikami serwisu.

Skoro serwis Auto Podlasie Sp. z o.o. na infolinii informuje, cyt. „iż w trosce o najwyższą jakość świadczonych usług wszystkie rozmowy są nagrywane”, to zobaczymy, jak z obowiązku wynikającego z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO) wywiąże się serwis czy może okaże się, że nie odbiega od poziomu serwisu gdy nagrania rozmów będą niekorzystne dla serwisu.

14 grudnia minął i co? Zero kontaktu i informacji, dodatkowo 14 grudnia salon był zamknięty. 18 grudnia ja zadzwoniłem do serwisu i okazało się, że nadal samochód nie jest naprawiony. Kobieta, która odebrała telefon, poinformowała mnie, że serwisant do mnie zadzwoni w 30 minut. Jeśli nie zadzwoni, miałem znów do niej zadzwonić. Oczywiście kolejny raz serwisant nie zadzwonił, więc ja zadzwoniłem i poinformowałem, że jeśli samochód w szóstym deklarowanym terminie nie został naprawiony, to zgodnie z wcześniejszą informacją rezygnuję z naprawy.
Po godzinie od mojej rezygnacji zadzwonił w końcu serwisant i potwierdził, że żadna naprawa nie została dotychczas wykonana. Poinformowałem kolejny raz, że już zrezygnowałem z naprawy i że mają zamontować dwie zdemontowane części i przygotować samochód do zwrotu. Serwisant jakby był głuchy ponownie pytał cyt. „czy będzie Pan go odbierał w takim stanie jak jest, czyli rozłożonego na części pierwsze czy mamy go poskładać” gdy kolejny raz potwierdziłem, że mają samochód poskładać  bo oddawałem do serwisu samochód na tzw. chodzie, którym mogłem przez 8 tygodni jeździć  do czasu ściągnięcia część i i naprawy.  Wtedy serwisant znów zrobił się bezczelny i arogancki, i zaczął mnie przesłuchiwać np. czemu w takim razie odstawiłem samochód na lawecie i usłyszałem, że wbrew wcześniejszym informacjom nie mogę zrezygnować z naprawy i że skontaktuje się ze mną kierownik. Po około godzinie zadzwonił do mnie Kierownik Obsługi Posprzedażnej Toyota w Auto Podlasie Sp. z o.o. Pan Grzegorz Mróz, który (po prawie 8 tygodniach od zostawienia samochodu i mojej rezygnacji z naprawy) nie znał nawet okoliczności sprawy, a nagle był zainteresowany naprawą mojego samochodu. Poinformowałem kierownika, by prześledził „pasmo sukcesów” z rzekomą naprawą mojego samochodu i odsłuchał nagrane przez serwis rozmowy telefoniczne i wtedy wrócił do mnie w sprawie zwrotu samochodu.
Zamiast zgodnie z wcześniejszą deklaracją kierownika, że zadzwoni do mnie w sprawie mojej rezygnacji z naprawy, kierownik przesłał mi maila z nowym wyliczeniem kosztów naprawy, rzekomo zgodnie z cyt. „podsumowaniem Pańskich ustaleń z doradcą co do zakresu i kosztów”. Przesłane wyliczenie kosztów naprawy, z której po 8 tygodniach czekania zrezygnowałem, opiewa na kwoty znacznie przewyższające faktyczne moje ustalenia telefoniczne z serwisantem.
Jak z powyższego wynika, sprawa jest rozwojowa, więc jak uzyskamy od właściciela Toyoty Land Cruiser informacje o dalszym przebiegu sprawy to będziemy Państwa informowali.

CDN.

Ciąg dalszy dotyczący nieprawidłowości w kosztorysach opracowanych przez autoryzowany serwis Toyoty Auto Podlasie Sp. z o.o. w Łodzi dostępny jest pod linkiem: https://fundacjapb.pl/czy-to-jeszcze-niekompetencja-i-nieudolnosc-czy-juz-proba-oszukania-klienta-w-autoryzowanym-serwisie-toyoty/